Устройство 1С CRM: от первого звонка до оплаты по сделке

1С CRM работает на общей базе с продажами: клиент, его контакты, сделки, письма и звонки хранятся в тех же справочниках, по которым потом выписывают заказы, счета и реализации. Поэтому менеджер видит в карточке клиента не только историю общения, но и долги, отгрузки и оплаты — без выгрузок между программами.

Есть три способа получить CRM на платформе 1С. Встроенный блок CRM и маркетинг в 1С:Управление торговлей 11, Комплексной автоматизации 2 и ERP. Раздел CRM в 1С:УНФ для малого бизнеса. И отдельный продукт 1С:CRM от партнёра фирмы 1С, который ставят самостоятельно или встраивают в типовую учётную конфигурацию. Ниже логика показана на встроенном блоке УТ 11 — у остальных вариантов принцип тот же, отличаются названия и глубина.

Как устроена CRM в 1С: данные и слои

Система держится на трёх слоях. Если понять их, любая конфигурация с CRM читается одинаково.

Ключевая деталь — разделение партнёра и контрагента. Партнёр — это клиент как бизнес-отношение: «Сеть магазинов Ромашка». Контрагент — юрлицо или ИП, на которое выписывают документы. У одного партнёра может быть несколько контрагентов: ООО и ИП владельца, например.

CRM работает с партнёром. Бухгалтерия — с контрагентом. Отсюда первое правило: заводите клиента через партнёра, а контрагента добавляйте к нему, а не наоборот.

Общая база вместо интеграции

Вторая деталь — права и настройки общие для всей базы. Менеджер, который ведёт сделку, работает под той же учётной записью, что и при выписке счёта. Права на просмотр чужих клиентов ограничивают профилями групп доступа, а не отдельной базой.

Какой вариант CRM на 1С подходит компании

Выбор зависит не от числа менеджеров, а от того, где уже ведётся учёт.

Модули 1С CRM и что делает каждый

Включаются функции в НСИ и администрирование → Настройка НСИ и разделов → CRM и маркетинг. Там флажками открывают сделки, взаимодействия, анкетирование, сегменты. Пока флажок снят, соответствующего пункта нет в меню — частая причина вопроса «у нас нет CRM».

Основные модули:

• 👥 Партнёры и контактные лица. Карточка клиента, роли контактов, менеджер-ответственный, бизнес-регион, дополнительные поля.
• 📈 Сделки с клиентами. Воронка: вид сделки, этап, вероятность, потенциальная сумма, причина проигрыша.
• 📞 Взаимодействия. Документы «Телефонный звонок», «Встреча», «Электронное письмо», «SMS», «Запланированное взаимодействие». Каждое привязывается к предмету — сделке, заказу, обращению.
• ✉️ Почта. Учётные записи электронной почты подключают к базе, письма приходят прямо во взаимодействия и раскладываются по клиентам по адресу отправителя.
• 🎯 Маркетинговые мероприятия. Акции, выставки, рассылки с учётом затрат и откликов.
• 🗂 Сегменты партнёров. Группы клиентов по правилу: «купили больше 500 000 ₽ за год», «не заказывали 90 дней».
• 📋 Анкетирование. Шаблоны анкет и опросы клиентов с анализом ответов.

В отдельном продукте 1С:CRM к этому добавляются сервисные обращения, интеграция с IP-телефонией, мобильное приложение для выездных менеджеров и бизнес-процессы с гибкой маршрутизацией. Точный набор зависит от редакции — сравнивают его по описанию поставки у партнёра-разработчика.

Связь CRM с учётом, складом и Бухгалтерией

Внутри УТ 11, КА и ERP интеграции как таковой нет — это одна база. Цепочка выглядит так:

1. Сделка с клиентом → на её основании «Коммерческое предложение клиенту».
2. Предложение → «Заказ клиента », где резервируется товар на складе.
3. Заказ → «Счёт на оплату» и «Реализация товаров и услуг».
4. Поступление оплаты закрывает задолженность, сумма видна в карточке партнёра и в сделке.

С 1С:Бухгалтерией 3.0 связь другая: это отдельная база. Данные идут через стандартную синхронизацию в НСИ и администрирование → Синхронизация данных. В Бухгалтерию уходят контрагенты, договоры, реализации, оплаты. Сделки, звонки и письма туда не передаются — бухгалтеру они не нужны.

Сайт, телефония, мессенджеры

Внешние каналы подключают тремя способами: готовым модулем от разработчика (телефония, обмен с сайтом), HTTP-сервисом, который публикуют на веб-сервере, или обработкой, которая забирает заявки по расписанию. Для типовых сайтов на «1С-Битрикс» есть штатный обмен заказами. Заявки из форм сайта обычно попадают как новый партнёр плюс запланированное взаимодействие.

Путь сделки в 1С CRM по шагам

Возьмём реальный сценарий: оптовый клиент позвонил и спросил цену на 200 единиц товара.

1. Фиксируем обращение

Менеджер создаёт документ «Телефонный звонок»: в разделе CRM и маркетинг откройте журнал взаимодействий и создайте звонок. Указывает партнёра (или создаёт нового), контактное лицо, тему, кратко — о чём говорили.

2. Открываем сделку

Из звонка или из карточки партнёра создают «Сделку с клиентом». Заполняют:

• вид сделки — он задаёт набор этапов воронки;
• потенциальную сумму: 200 шт. × 1 450 ₽ = 290 000 ₽;
• вероятность, например 30 %;
• ответственного менеджера.

Звонок привязывают к сделке как предмет. С этого момента вся история переписки собирается на одной вкладке.

3. Ведём по этапам

Типичная воронка для опта: первичный контакт → коммерческое предложение → согласование условий → заказ → оплата. На каждом этапе менеджер ставит следующее взаимодействие с датой. Если дата прошла, а взаимодействие не выполнено, оно подсвечивается в списке.

4. Выставляем предложение и заказ

На основании сделки — коммерческое предложение с ценами по соглашению с клиентом. Клиент согласился — на основании предложения «Заказ клиента». Товар резервируется, склад видит его в плане отгрузки.

5. Закрываем сделку

После оплаты сделку переводят в статус «Выиграна». Если клиент отказался — «Проиграна» с причиной: «дорого», «выбрал конкурента», «нет бюджета». Эти причины потом складываются в отчёт и показывают, где теряются деньги.

Неочевидные возможности CRM в 1С

Эти функции есть «из коробки», но до них редко доходят руки.

• 🔁 Динамические сегменты. Сегмент партнёров можно собрать не списком, а правилом с отбором по продажам. Он пересчитывается сам, и рассылка «клиентам, которые не заказывали 90 дней» каждый раз уходит по свежему списку.
• 🏷 ABC/XYZ-классификация клиентов. В УТ 11 и КА клиентов можно автоматически делить по доле выручки (ABC) и стабильности заказов (XYZ). Регламентное задание обновляет классы, а в карточке партнёра видно, кто в группе «A». Это прямой ответ на вопрос «кому из менеджеров отдать лучших клиентов».
• 📨 Шаблоны писем и SMS. Шаблон подставляет имя контакта, номер заказа, сумму долга. Напоминание об оплате пишется в два клика.
• ⏰ Напоминания. На любой документ или карточку ставится напоминание пользователю на дату — 1С покажет его во всплывающем окне.
• 🧩 Дополнительные реквизиты. В НСИ и администрирование → Общие настройки → Дополнительные реквизиты и сведения добавляются поля в карточку партнёра или сделки без программиста: «Источник лида», «Отрасль», «Размер парка техники».
• 📊 Своя воронка в отчёте. Отчёты по сделкам открываются в режиме настройки: можно сгруппировать по этапам, менеджерам, видам сделок и сохранить вариант для руководителя.

Как доработать 1С CRM под свой бизнес

Порядок от дешёвого к дорогому:

Расширения конфигурации появились в платформе 8.3.6 и сейчас стандартный путь доработок. В расширении можно добавить свой документ, например «Заявка на демонстрацию», новые реквизиты в сделку и обработчики событий формы — без снятия конфигурации с поддержки.

Не снимайте типовую конфигурацию с поддержки ради мелкой доработки. После этого каждое обновление превращается в ручное объединение, а это дни работы программиста при каждом релизе.

Что обычно дорабатывают

• 🔌 Приём заявок с сайта и из мессенджеров в виде новых партнёров и взаимодействий.
• 📞 Всплывающая карточка клиента при входящем звонке — через модуль телефонии.
• 🧮 Расчёт бонуса менеджера от выигранных сделок.
• 🖨 Печатная форма коммерческого предложения в фирменном стиле.
• 🚦 Запрет перевода сделки на следующий этап без обязательных полей.

Перед доработкой проверьте, нет ли нужной функции в отдельной 1С:CRM или в отраслевом решении. Купить готовое часто дешевле, чем писать и поддерживать своё.

Ошибки при внедрении CRM в 1С

Главная ошибка не техническая: CRM внедряют, а менеджеры продолжают вести клиентов в Excel и мессенджере. Система показывает правду только тогда, когда звонок или письмо, не попавшие в 1С, считаются несуществующими. Это решение руководителя, а не программиста.

Частые вопросы о 1С CRM