Клиенты, сделки и звонки в одной базе: запускаем CRM-контур 1С и доводим его до отчётов

Чтобы использовать CRM в 1С, сначала включите её функции в настройках раздела CRM и маркетинг (в 1С:Управление торговлей 11, Комплексной автоматизации 2 и ERP 2 это НСИ и администрирование → Настройка НСИ и разделов → CRM и маркетинг). Затем опишите виды сделок с этапами — это и есть воронка продаж. После этого заведите учётные записи почты, подключите телефонию и приучите менеджеров привязывать каждый звонок и письмо к сделке. Без последнего шага отчёты по воронке останутся пустыми.

Настройка CRM в 1С занимает день-два, внедрение — месяц и больше. Основное время уходит не на флажки, а на договорённости: какие этапы у сделки, кто и когда меняет статус, что считается проигрышем. Ниже — путь от подготовки базы до аналитики на примере типовых конфигураций на платформе 8.3 с интерфейсом «Такси».

Где живёт CRM в 1С и что подготовить до настройки

Под словами «CRM в 1С» обычно понимают одно из трёх решений. От выбора зависит, где искать настройки и насколько глубокой будет воронка.

Дальше речь пойдёт в первую очередь о CRM-функциях УТ 11 / КА / ERP: пути в них совпадают, а принципы переносятся на остальные решения.

Что сделать до первого флажка

• 🗂️ Почистить справочник партнёров. Дубли клиентов ломают историю: звонок попадает в одну карточку, сделка — в другую. Найдите дубли по ИНН и наименованию и объедините их до запуска.
• 👥 Составить список ролей. Кто менеджер, кто руководитель отдела, кто маркетолог. Под каждую роль понадобится профиль групп доступа.
• 🔀 Нарисовать воронку на бумаге. 4–7 этапов с понятным условием перехода: «Квалификация → Коммерческое предложение → Согласование → Счёт → Оплата».
• 📧 Собрать данные почтовых ящиков и АТС. Адреса, пароли приложений, внутренние номера сотрудников.
• 💾 Сделать резервную копию базы , если настройку ведёте сразу в рабочей базе. Удобнее отрепетировать всё на копии.

Базовая настройка CRM-функций в 1С

Все переключатели CRM в УТ 11, КА и ERP собраны на одной форме. Пока флажки сняты, соответствующих команд в разделе CRM и маркетинг не видно — это частая причина вопроса «у нас нет сделок».

1. Откройте НСИ и администрирование → Настройка НСИ и разделов → CRM и маркетинг.
2. Включите сделки с клиентами — появятся документ сделки и виды сделок.
3. Включите взаимодействия: звонки, встречи, письма, SMS. Здесь же настраивается работа с электронной почтой.
4. При необходимости включите маркетинговые мероприятия, сегменты партнёров и анкетирование.
5. Откройте НСИ и администрирование → Общие настройки и проверьте, что включены бизнес-процессы и задачи — они нужны для поручений менеджерам.
6. Назначьте права: НСИ и администрирование → Настройки пользователей и прав → Профили групп доступа. Скопируйте поставляемый профиль менеджера по продажам и добавьте в копию нужные CRM-роли. Поставляемый профиль лучше не править: обновление вернёт его в исходное состояние.

Справочники, которые стоит заполнить сразу

• 📌 Виды сделок с перечнем этапов (подробно — в следующем разделе).
• 📌 Справочник причин проигрыша. Без него отчёт по проигранным сделкам ничего не объясняет.
• 📌 Источники информации или каналы привлечения: сайт, выставка, звонок, рекомендация.
• 📌 Сегменты партнёров — если хотите строить рассылки по группам клиентов.

Сделки и воронка продаж в 1С

Сделка — это документ, который объединяет всё, что происходило с клиентом по одной продаже: звонки, письма, коммерческие предложения, заказы, оплаты. Воронка в 1С строится из этапов вида сделки.

Как описать вид сделки

1. Откройте CRM и маркетинг → Настройки и справочники → Виды сделок (если справочника нет в меню — найдите его через поиск по разделу).
2. Создайте вид под каждый тип продаж, который заметно отличается по этапам. Обычно хватает двух-трёх: «Разовая продажа», «Тендер», «Проект с внедрением».
3. Внутри вида перечислите этапы в порядке прохождения. Для каждого этапа задайте условие перехода в регламенте отдела, а не только название.
4. Для тендеров и долгих проектов полезно привязать к этапам бизнес-процесс, чтобы задачи менеджеру выставлялись автоматически.

Пример воронки для оптовой компании:

Как вести сделку день за днём

• 🎯 Сделку создают из карточки партнёра или из входящего взаимодействия — так история не теряется.
• 🧾 Коммерческое предложение и заказ клиента оформляйте на основании сделки или указывайте сделку в шапке документа. Тогда сумма и оплата попадут в аналитику.
• 🔁 Менеджер меняет этап, когда условие выполнено, а не «по ощущениям».
• 🏁 Закрытая сделка получает статус «выиграна» или «проиграна». Для проигранной обязательно укажите причину.

Подключение телефонии, почты и мессенджеров к 1С

Взаимодействия — вторая опора CRM. Звонок, письмо или переписка, привязанные к партнёру и сделке, дают менеджеру полную картину без поиска по чатам.

Электронная почта

1. Создайте учётную запись: НСИ и администрирование → Органайзер → Учетные записи электронной почты (раздел может называться иначе в зависимости от релиза; ищите его в настройках органайзера или взаимодействий).
2. Укажите адрес и пароль. Для почтовых сервисов с двухфакторной защитой нужен отдельный пароль приложения, а не основной пароль ящика.
3. Проверьте настройки кнопкой проверки на форме учётной записи: 1С отправит тестовое письмо.
4. Назначьте ответственного за ящик и тех, кому он доступен. Общий ящик отдела продаж обычно доступен всем менеджерам.

Входящие письма с адресов, которые есть в контактной информации партнёров, связываются с ними автоматически. Письма от неизвестных адресатов остаются без контакта — их стоит разбирать раз в день.

Телефония

В типовых конфигурациях нет встроенной АТС. Звонки подключают через модуль интеграции от поставщика телефонии или от партнёра 1С. Типовые возможности такой связки:

• 📞 всплывающая карточка партнёра при входящем звонке;
• 📝 автоматическое создание документа «Телефонный звонок» с длительностью и направлением;
• 🎧 ссылка на запись разговора в карточке звонка;
• ☎️ звонок клиенту щелчком по номеру в карточке.

При выборе модуля проверьте три вещи: поддерживает ли он вашу АТС (облачную или Asterisk), работает ли с вашей конфигурацией и релизом, создаёт ли он типовые документы звонков. Если модуль пишет звонки в свои объекты, стандартные отчёты по взаимодействиям их не увидят.

Мессенджеры

Переписку в Telegram, WhatsApp или ВКонтакте подтягивают внешние сервисы-коннекторы. Они превращают сообщения в взаимодействия или в собственные объекты расширения. Подход тот же, что с телефонией: предпочитайте решения, которые ставятся расширением конфигурации и не меняют типовую конфигурацию . Тогда обновления релизов пройдут без доработок.

Бизнес-процессы, задачи и напоминания

Автоматизация CRM в 1С держится на трёх механизмах.

Как настроить поручения по сделкам

1. Убедитесь, что бизнес-процессы включены (см. базовую настройку).
2. Создайте бизнес-процесс «Задание» из сделки: исполнитель, срок, описание. Задача появится у исполнителя в списке «Мои задачи».
3. Для руководителя включите проверку выполнения — тогда задача вернётся автору на контроль.
4. Настройте ролевую адресацию: задание можно адресовать роли («Руководитель отдела продаж»), а не конкретному человеку. При смене сотрудника переназначать задачи вручную не придётся.

Регламентные задания

Загрузка почты и обмены выполняются регламентными заданиями: НСИ и администрирование → Обслуживание → Регламентные операции → Регламентные и фоновые задания. Для файловой базы задания выполняются, только пока открыт хотя бы один сеанс; в клиент-серверном варианте их выполняет сервер 1С по расписанию.

Для сценариев, которых нет в типовой программе (например, создать сделку из заявки с сайта), используют обмен с сайтом или HTTP-сервис в расширении. Это задача программиста, но её стоит заложить в план внедрения сразу.

Аналитика продаж и оценка эффективности CRM

CRM окупается, когда руководитель видит по отчётам, где теряются деньги. Отчёты собраны в группах отчётов разделов CRM и маркетинг и Продажи.

Что смотреть и как часто

Метрики, которые стоит посчитать

• 📈 Конверсия этапа — доля сделок, перешедших на следующий этап. Если из 120 сделок на «Предложении» до «Согласования» дошли 42, конверсия этапа 35 %.
• ⏳ Длительность цикла — среднее число дней от создания сделки до оплаты.
• 💰 Средний чек выигранной сделки — сумма выигранных сделок за период, делённая на их количество.
• 🔢 Активность — число звонков и писем на одну сделку у разных менеджеров.

Большинство отчётов строятся на системе компоновки данных. Кнопка Настройки позволяет добавить группировку (по менеджеру, сегменту, источнику), отбор и сохранить вариант отчёта. Сохраните отдельные варианты для руководителя и для каждого менеджера — так никому не придётся настраивать отчёт заново.

Ошибки при внедрении CRM в 1С и как их исправить

Технически CRM в 1С запускается легко. Ломается она на организационном уровне — и это видно по данным.

Организационные промахи

• 🚫 Слишком много этапов. 12 этапов никто не будет переключать. Оставьте 4–7.
• 🚫 CRM «для отчёта», а не для работы. Если менеджер ведёт клиентов в блокноте и вносит данные в пятницу, аналитика врёт. Работа в 1С должна быть удобнее блокнота: звонок в один щелчок, задача сама приходит.
• 🚫 Нет хозяина системы. Назначьте одного человека, который отвечает за справочники и регламент. Без него через полгода в базе появятся десятки видов сделок.
• 🚫 Запуск без обучения. Час на практике с реальными клиентами даёт больше, чем инструкция на 30 страниц.