Заявка клиента в 1С: путь от обращения до реализации
Содержание
Заявку клиента в 1С обрабатывают через документ «Заказ клиента
» (в УНФ — «Заказ покупателя»): регистрируете обращение, заполняете состав и цены, согласуете, ставите статус «К выполнению», а затем на основании заказа выписываете счёт и реализацию. В УТ 11, КА и ERP список заказов открывается из раздела Продажи → Оптовые продажи → Заказы клиентов.
Частая ошибка — сразу выписывать счёт или реализацию, минуя заказ. Так быстрее на один клик, но теряется всё, ради чего заявку вообще стоит обрабатывать в программе: резерв товара, контроль оплаты, история по клиенту и отчёт о том, сколько заявок сорвалось и почему.
Дальше — порядок действий для типовых конфигураций на платформе 8.3. Основной пример — «Управление торговлей 11». В КА 2 и ERP 2 логика и названия те же, в УНФ отличия отмечены отдельно.
Что настроить до первой заявки: справочники и статусы
Пока не включены нужные функции, часть полей и статусов в заказе просто не появится. Настройка делается один раз, обычно администратором.
Функциональные опции продаж
Откройте НСИ и администрирование → Настройка НСИ и разделов → Продажи. Здесь включаются:
- 📦 использование заказов клиентов — без этого флага документа в меню нет;
- ✅ согласование заказов — появится статус «Не согласован» и отметка о согласовании;
- 💰 соглашения с клиентами — типовые условия продаж (вид цен, скидки, порядок оплаты);
- 📈 CRM-функции — взаимодействия и сделки (в новых релизах — «Интересы») для учёта обращений до заказа.
Если включить всё сразу, менеджеры утонут в полях. Начните с заказов и согласования, CRM подключайте, когда понадобится воронка.
Справочники, которые нужно заполнить
| Справочник | Зачем нужен в заявке | Что проверить |
|---|---|---|
| Клиенты и Партнёры | кто прислал заявку | ИНН, контактные лица, менеджер |
| Номенклатура | что заказывают | единицы измерения, ставка НДС |
| Виды цен и прайс-лист | откуда берётся цена | цены установлены на текущую дату |
| Соглашения | условия для клиента | вид цен, график оплаты, срок действия |
| Склады | откуда отгружать | признак ордерного склада |
Свяжите каждого клиента с ответственным менеджером. Тогда список заказов легко отфильтровать «мои заявки», а руководитель видит нагрузку по людям.
Статусы заказа клиента
В УТ 11 заказ клиента проходит три основных состояния:
В УНФ статусы заказа покупателя настраиваемые: их можно переименовать и добавить свои, например «Ждём оплату» или «Собирается». Для каждого статуса задаётся, к какому этапу он относится — открыт, выполнен или отменён.
Как зарегистрировать входящую заявку в 1С
Заявка приходит звонком, письмом, через сайт или мессенджер. Важно не канал, а чтобы она попала в базу в тот же день и не жила в почте менеджера.
Вариант 1. Сразу заказом клиента
Подходит, когда клиент знает, что хочет, и просит счёт.
- Откройте
Продажи → Оптовые продажи → Заказы клиентов. - Нажмите Создать.
- Укажите клиента. Если его нет в базе, создайте прямо из поля выбора — откроется карточка нового клиента.
- Выберите соглашение. Цены и условия оплаты подставятся из него.
- Оставьте статус «Не согласован» и запишите документ.
Номер и дата фиксируются при первой записи. По ним клиенту можно сразу ответить: «Заявка № 245 принята».
Вариант 2. Через взаимодействие или сделку
Подходит, когда клиент пока «интересуется»: просит подобрать товар, сравнивает предложения.
- 📞 звонок фиксируется документом «Телефонный звонок», встреча — «Встреча», письмо — «Электронное письмо»;
- 🗂 крупный запрос оформляется сделкой (интересом) — она объединяет все контакты, коммерческие предложения и заказы по одной потребности;
- 📄 на основании сделки или звонка создаётся коммерческое предложение , а после согласия клиента — заказ.
Плюс этого пути — видно, сколько обращений не дошло до заказа. Минус — больше документов на одну продажу.
Регистрация в УНФ
В УНФ первичное обращение удобно вести «Лидом». Когда клиент готов покупать, лид превращают в контрагента и создают «Заказ покупателя». Заявки с сайта и из почты УНФ умеет подтягивать сама, если настроена интеграция.
Не создавайте нового клиента на каждую заявку. Перед созданием поищите по ИНН и телефону. Дубли контрагентов потом ломают отчёты по продажам и сверку расчётов.
Состав заявки и расчёт стоимости
Табличная часть «Товары» — основа заказа. От того, как она заполнена, зависят резерв, отгрузка и маржа.
Подбор товаров
- На вкладке «Товары» нажмите Подбор (или Добавить для одной строки).
- В форме подбора видны цена и свободный остаток по складам. Отметьте позиции и количество.
- Перенесите в документ.
Свободный остаток — это остаток минус то, что уже зарезервировано под другие заказы. Ориентируйтесь на него, а не на общий остаток, иначе пообещаете клиенту товар, который уже «отдан».
Цены, скидки и итог
- 💵 цена берётся из вида цен, указанного в соглашении или в строке;
- 🏷 ручные и автоматические скидки назначаются кнопкой расчёта скидок, если они включены в настройках;
- 🧾 ставка НДС подставляется из карточки номенклатуры.
Пример: клиент заказал 40 упаковок бумаги по 450 ₽ и 10 тонеров по 2 800 ₽. Сумма — 40 × 450 + 10 × 2 800 = 18 000 + 28 000 = 46 000 ₽. При скидке 5 % на всю заявку итог — 43 700 ₽.
Вариант обеспечения строки
В каждой строке заказа выбирается, как её выполнять:
| Вариант | Что происходит | Когда выбирать |
|---|---|---|
| Отгрузить | товар сразу считается к отгрузке со склада | товар есть, клиент забирает быстро |
| Резервировать на складе | остаток закрепляется за заказом | товар есть, но отгрузка позже |
| К обеспечению | возникает потребность в закупке | товара нет или не хватает |
| Не обеспечивать | строка ничего не резервирует | заказ ещё предварительный |
Варианты резерва действуют только после перевода заказа в «К выполнению». Пока заказ не согласован, товар остаётся свободным.
Для услуг вариант обеспечения не нужен — услуги не резервируются и не требуют склада.
Согласование заявки и контроль сроков
Согласование отвечает на вопрос: можно ли выполнять заявку на этих условиях. Кто решает — зависит от компании: руководитель отдела, финансист, иногда сам менеджер в пределах лимита.
Что проверяют при согласовании
- 💸 скидка не выше допустимой для менеджера;
- 📅 условия оплаты: предоплата или отсрочка, не превышен ли долг клиента;
- 📦 сроки отгрузки реальны с учётом остатков и поставок;
- 🧮 маржа заказа не ушла в минус из-за ручной цены.
Как оформить согласование
- Руководитель открывает список заказов с отбором по статусу «Не согласован».
- Проверяет условия в документе.
- Если всё в порядке — ставит отметку о согласовании и переводит статус в «К выполнению».
- Если нет — возвращает менеджеру с комментарием в поле «Комментарий» или через задачу.
Для сложных цепочек в УТ 11 и ERP есть бизнес-процессы: менеджер отправляет заказ на согласование, у руководителя появляется задача в списке «Мои задачи», после решения она возвращается исполнителю.
Контроль исполнения
Заявка не должна «зависать». Минимальный набор контроля:
- 🕒 желаемая дата отгрузки в шапке заказа — по ней строится список «что отгрузить сегодня»;
- 📋 колонка состояния в списке заказов показывает, ждёт ли заказ оплату, сборку или отгрузку;
- 👤 отбор по менеджеру — у кого сколько открытых заявок.
Не переводите заказ в «К выполнению», пока клиент не подтвердил условия. Иначе товар уйдёт в резерв, и другие менеджеры его не увидят.
От заказа к счёту, оплате и отгрузке
После согласования заказ становится основанием для всех следующих документов. Ничего не набирайте заново — используйте Создать на основании.
Шаг 1. Счёт на оплату
Из открытого заказа: Создать на основании → Счёт на оплату клиенту. Счёт печатается или уходит клиенту по почте прямо из формы. Сумма и состав берутся из заказа.
Шаг 2. Поступление оплаты
Оплату банком регистрируют документом «Поступление безналичных ДС», наличными — «Приходный кассовый ордер ». В расшифровке платежа укажите заказ как объект расчётов. Тогда 1С сама покажет, что заказ оплачен, и снимет его с контроля долга.
Шаг 3. Сборка на складе
Если склад ордерный, кладовщик получает распоряжение и оформляет «Расходный ордер на товары». Если не ордерный — этот шаг пропускается, товар списывается реализацией.
Шаг 4. Реализация
Создать на основании → Реализация товаров и услуг. Документ закрывает строки заказа, списывает товар и формирует долг или зачёт аванса. Если в отгрузку пошла часть товара, остаток заказа продолжает ждать.
Шаг 5. Закрытие заказа
Полностью выполненный заказ закрывается. Если клиент отказался от части позиций, отметьте в строках признак отмены с указанием причины — это снимет резерв и попадёт в анализ отказов.
Не удаляйте отменённые заказы. Пометка на удаление и последующее удаление стирают историю: отчёт об отказах и причинах станет неполным.
Отличия в УНФ
В УНФ цепочка короче. Из «Заказа покупателя» создаются «Счёт на оплату», «Расходная накладная » и при необходимости «Заказ-наряд» на работы. Резерв ставится в самом заказе, а после отгрузки статус переводят в выполненный.
Если товара нет на складе
Строки с вариантом «К обеспечению» становятся потребностью. Снабженец видит их в обработке формирования заказов поставщикам и создаёт закупку под конкретную заявку клиента.
Когда товар поступит, он может автоматически встать в резерв под ожидающий заказ. Менеджеру не нужно следить за приходом вручную: достаточно открыть заказ и проверить, что строки стали обеспечены.
Если поставщик сорвал срок, сразу сообщите клиенту новую дату и поправьте желаемую дату отгрузки в заказе. Тогда план отгрузок останется честным.
Анализ заявок: какие отчёты смотреть
Обработка заявок в 1С имеет смысл, если по ней можно сделать вывод: где теряются клиенты и сколько зарабатывает каждый заказ.
| Что хотим узнать | Где смотреть в УТ 11 |
|---|---|
| Сколько заявок открыто и на каком этапе | список заказов клиентов с группировкой по статусу |
| Кто должен и сколько | «Ведомость расчётов с клиентами» |
| Прибыль по заказам и менеджерам | «Валовая прибыль предприятия» |
| Сколько обращений дошло до сделки | «Воронка продаж» (при включённом CRM) |
| Почему заказы отменяют | отчёты по причинам отмены строк заказов |
Отчёты открываются через Продажи → Отчёты по продажам. Любой можно сохранить с нужными отборами — например, «Заявки моего отдела за неделю».
Какие показатели считать
- ⏱ время от регистрации до согласования — показывает, не тормозит ли процесс;
- 🔁 доля заказов, дошедших до реализации;
- ❌ доля отменённых строк и главная причина отказа;
- 💼 средний чек и маржа по менеджерам.
Пример расчёта конверсии: за месяц зарегистрировано 120 заявок, до реализации дошло 84. Конверсия — 84 / 120 = 70 %. Если в следующем месяце она падает до 55 %, смотрите причины отмены строк.
Что проверить перед запуском процесса в отделе продаж
Схема работает, только если вся команда ведёт заявки одинаково. До старта договоритесь о правилах.
Отдельно продумайте права доступа
. Менеджеру нужно создавать и менять свои заказы, но не согласовывать их самому и не править цены в прайс-листе. Руководителю — видеть все заказы отдела и менять статусы. Кладовщику достаточно складских документов. Профили групп доступа настраиваются в НСИ и администрирование → Настройки пользователей и прав.
Небольшой отдел из 2–3 менеджеров может обойтись без согласования: тогда заказ создаётся сразу «К выполнению». Если менеджеров больше пяти или в ходу скидки, согласование быстро окупается.