Отмена заказа покупателя в Управлении торговлей: удаление, закрытие, возврат денег и товара

Чтобы отменить заказ клиента в 1С УТ 11, откройте его в Продажи → Заказы клиентов, установите статус «Закрыт» и укажите причину отмены для неотгруженных строк. Резерв снимется, заказ останется в базе для аналитики. Удалять документ стоит только в одном случае: заказ создан по ошибке и по нему ещё нет ни оплаты, ни отгрузки, ни связанных документов.

Способ отмены зависит от того, как далеко зашла сделка. Пустой черновик удаляют. Заказ с резервом закрывают. Оплаченный заказ закрывают и возвращают аванс. Отгруженный оформляют возвратом или корректировкой реализации. Ниже каждый вариант разобран отдельно, с порядком действий.

Что проверить в заказе перед отменой

Начните с того, чтобы понять, что уже «висит» на заказе. От этого зависит весь дальнейший порядок.

1. Откройте заказ и посмотрите статус в шапке. В УТ 11 их три: «На согласовании», «К выполнению», «Закрыт».
2. Проверьте, проведён ли документ. В списке у проведённого документа значок с зелёной галочкой.
3. Откройте структуру подчинённости: в форме заказа меню Ещё → Структура подчиненности. Там видны все документы, введённые на основании или со ссылкой на заказ.
4. В табличной части «Товары» посмотрите колонку варианта обеспечения. Значения вроде «Резервировать на складе» или «Обособленно» означают, что товар под заказ уже держится.

По структуре подчинённости сразу видно, какой сценарий ваш:

Удаление заказа клиента, по которому ничего не было

Удаление подходит для черновиков и дублей: менеджер создал заказ дважды, ошибся клиентом, заказ так и не ушёл в работу.

1. В списке Продажи → Заказы клиентов выделите документ.
2. Нажмите Del или выберите в меню Ещё → Пометить на удаление / Снять пометку.
3. Подтвердите. Если заказ был проведён, платформа сама отменит его проведение при установке пометки. Движения, в том числе резерв, исчезнут.
4. Физически удалите документ: Администрирование → Обслуживание, группа «Корректировка данных», команда «Удаление помеченных объектов».
5. В помощнике выберите режим, при котором удаляются только отмеченные вами объекты, а не всё помеченное в базе.

Удаление помеченных объектов необратимо. Перед запуском убедитесь, что в списке нет чужих документов, помеченных коллегами «на всякий случай». На крупных базах операцию лучше делать вне рабочего времени: проверка ссылок нагружает сервер.

Если заказ проведён и пользователь не хочет ставить пометку, есть промежуточный вариант: Ещё → Отмена проведения. Документ останется в списке без движений и без резерва. Это удобно, когда решение по сделке ещё не принято.

Как отменить заказ клиента с резервом товара

Для заказа, который уже в работе, правильный путь — закрытие, а не удаление. Так в базе остаются история сделки, менеджер, клиент и причина отказа. Через квартал по этим данным видно, почему срываются продажи.

Закрытие всего заказа

1. Откройте заказ.
2. Смените статус на «Закрыт».
3. При записи программа проверит строки, которые не отгружены. Она предложит отменить их и попросит выбрать причину отмены.
4. Выберите причину из справочника «Причины отмены заказов клиентов» или создайте новую прямо из поля выбора.
5. Нажмите «Провести и закрыть».

После этого у неотгруженных строк появится флажок в колонке «Отменено». Резерв по ним больше не учитывается, товар возвращается в свободный остаток.

Частичная отмена: клиент отказался от части позиций

Закрывать весь заказ не обязательно. Если клиент передумал брать 2 позиции из 10:

1. Оставьте статус «К выполнению».
2. В табличной части «Товары» отметьте флажок «Отменено» у нужных строк.
3. Укажите причину отмены в соседней колонке.
4. Проведите документ.

Сумма заказа пересчитается без отменённых строк. Если клиент хочет уменьшить количество, а не убрать позицию целиком, удобнее разделить строку: оставить нужное количество, а остаток вынести в отдельную строку и отменить её.

Справочник причин отмены

Заведите короткий список причин заранее, до того как менеджеры начнут закрывать заказы. Рабочий набор выглядит так:

• 💰 не устроила цена;
• ⏳ не устроил срок поставки;
• 📦 нет товара, отказ от замены;
• 🔁 клиент купил у конкурента;
• ❌ дубль или ошибка оформления.

Причина вида «Прочее» допустима, но если ею закрывают больше трети заказов, аналитика по отказам теряет смысл.

Возврат аванса клиенту при отмене сделки

Если покупатель уже заплатил, деньги после закрытия заказа превращаются в переплату. Её нужно либо вернуть, либо зачесть в другую сделку.

Вариант 1. Вернуть деньги на расчётный счёт

1. Закройте заказ, как описано выше.
2. Создайте документ «Списание безналичных ДС» в разделе Казначейство.
3. Выберите операцию «Возврат оплаты клиенту».
4. Укажите клиента, договор и в расшифровке платежа тот же заказ, по которому пришёл аванс.
5. Сумма возврата должна совпадать с переплатой. Проверить её удобно в отчёте «Ведомость расчетов с клиентами».
6. Проведите документ и выгрузите платёжку в клиент-банк.

Вариант 2. Вернуть наличные из кассы

Используйте «Расходный кассовый ордер » с той же операцией «Возврат оплаты клиенту». Если покупатель платил картой через эквайринг, возврат оформляют через операцию возврата по платёжной карте, а кассовый чек на возврат прихода пробивают на ККТ.

Вариант 3. Перенести аванс на новый заказ

Клиент часто не отказывается совсем, а меняет состав покупки. Тогда возвращать деньги не нужно:

1. Создайте новый заказ клиента.
2. Откройте документ поступления денег по старому заказу.
3. В расшифровке платежа замените старый заказ на новый.
4. Перепроведите поступление.

Если поступление относится к закрытому периоду, менять его нельзя. В этом случае используйте документ «Взаимозачет задолженности»: он переносит аванс с одного объекта расчётов на другой без правки старых документов.

Отмена заказа, который уже отгружен

Когда по заказу проведена «Реализация товаров и услуг», простым закрытием сделку не отменить: товар списан со склада, выручка признана. Порядок зависит от того, вернулся ли товар физически.

Возврат товаров от клиента

1. Откройте реализацию и выберите Создать на основании → Возврат товаров от клиента.
2. Проверьте количество и цены. Программа подставит их из реализации, лишние строки удалите.
3. Укажите склад, куда возвращается товар.
4. Проведите документ.
5. Если клиент уже оплатил, оформите возврат денег так же, как возврат аванса.

С 2015 года при возврате товара продавец выставляет корректировочный счёт-фактуру. Это касается возвратов и от плательщиков НДС, и от тех, кто его не платит. Документ создаётся на основании возврата.

Корректировка реализации

Подходит, когда менеджер оформил реализацию на лишнее количество или не ту цену, а период уже закрыт или документ отправлен клиенту. Корректировка не трогает исходную реализацию и отражает исправление отдельной датой.

Как отмена заказа отражается в отчётах

После отмены стоит потратить пару минут на сверку. Ошибки обычно всплывают не сразу, а при закрытии месяца.

Остатки и резервы. Отчёт «Остатки и доступность товаров» покажет, вернулся ли товар в свободный остаток. Если резерв остался, значит отменили не все строки или есть обособленное обеспечение.

Расчёты с клиентом. В «Ведомости расчетов с клиентами» по закрытому заказу не должно остаться ни долга, ни переплаты. Висящая переплата говорит о том, что аванс не возвращён и не перенесён.

Выручка и прибыль. «Валовая прибыль предприятия» учитывает возвраты и корректировки. Если отменённая отгрузка всё ещё видна в прибыли, проверьте, проведён ли возврат.

Отказы. В списке заказов клиентов добавьте колонку статуса и отфильтруйте закрытые заказы. По отменённым строкам и причинам отмены можно построить отбор в отчётах по заказам: так видно, на каком товаре и у какого менеджера чаще срываются сделки.

Удалённый заказ из аналитики пропадает полностью. Это ещё один довод закрывать, а не удалять заказы, которые были в работе.

Ошибки при отмене и удалении заказа

Ещё одна частая ошибка — ставить пометку на удаление заказа, по которому есть оплата. Платформа отменит проведение заказа, но поступление денег останется привязанным к нему. В расчётах появится аванс по несуществующему заказу, и разбирать его придётся вручную.

Частые вопросы