Как отвечать на возражения покупателей и не терять их историю в 1С:УНФ
Содержание
На возражение клиента в 1С:УНФ отвечают в два хода: сначала менеджер разговаривает с человеком по заготовленному сценарию, затем фиксирует возражение в карточке лида или заказа покупателя одним значением из общего списка и ставит дату следующего контакта. Без второго хода ответ живёт только в памяти менеджера. Через месяц уже никто не скажет, почему сорвались двадцать сделок.
Возражения пользователей и клиентов — это не только «дорого». Это сигнал о цене, сроках, доверии, конкуренте или о том, что вы говорите не с тем человеком. 1С:УНФ не умеет отвечать за менеджера, но умеет хранить причины, напоминать о звонке и показывать, на каком этапе воронки уходят покупатели. Разберём, как это настроить и как пользоваться.
Что считать возражением и зачем вести его в CRM 1С:УНФ
Возражение — любое высказанное сомнение покупателя, которое мешает сделке двигаться дальше. Отказ — это возражение, на которое не нашли ответа. Разница важна для учёта: возражение фиксируют в открытой сделке, отказ — при закрытии.
Что даёт учёт возражений в программе:
- 📊 статистику: видно, какая причина встречается чаще и на каком этапе;
- 🔁 повторный контакт: «подумаю» превращается в событие с датой, а не в забытого клиента;
- 🧑💼 передачу дел: новый менеджер открывает карточку и видит, что клиент уже возражал по срокам поставки;
- 🛠 обратную связь в компанию: если десять клиентов подряд жалуются на срок доставки, это задача не для продавца, а для логистики.
Возражения бывают истинные и ложные. Истинное — реальная причина: нет бюджета до следующего квартала. Ложное — вежливая отговорка: «пришлите КП, мы посмотрим». Менеджер должен докопаться до истинного и записать именно его. Иначе статистика покажет сплошное «подумаю», и пользы от неё не будет.
Где в 1С:УНФ зафиксировать возражение клиента
В УНФ продажа обычно проходит два объекта: лид (раздел CRM) на этапе первичного интереса и заказ покупателя после того, как клиент согласился получить предложение. Возражение пишут туда, где сейчас находится сделка.
Лид
В карточке лида есть контактная информация, источник, ответственный и история взаимодействий. Если при закрытии лида ваш релиз предлагает указать причину отказа — заполняйте её строго из списка, без «другое». Если такого поля нет, используйте дополнительный реквизит (см. ниже).
Заказ покупателя
В заказе возражения чаще всего касаются цены, сроков и комплектации. Здесь удобно иметь два поля:
- Основное возражение — значение из справочника.
- Комментарий — дословная фраза клиента одной строкой.
Дословная фраза нужна, чтобы потом переписать скрипт. «Дорого» и «у конкурента на 12% дешевле при той же гарантии» — разные возражения с разными ответами.
События
Каждый разговор с клиентом в УНФ оформляют событием: звонок, встреча, письмо. В описании события менеджер кратко пишет, что возразил клиент и что ему ответили. Событие привязывается к контрагенту, и история видна в его карточке.
Договоритесь о формате записи в событии: «Возражение: … / Ответ: … / Итог: …». Три строки, и любой коллега поймёт ситуацию за десять секунд.
Настройка справочника причин через дополнительные реквизиты
Если готового поля под возражения в вашей конфигурации нет, его добавляют без программиста. Механизм дополнительных реквизитов есть во всех современных типовых конфигурациях 1С, включая УНФ.
Порядок действий:
- Включите использование дополнительных реквизитов в общих настройках программы (раздел настроек, где собраны флажки функциональности).
- Откройте список дополнительных реквизитов и выберите набор для нужного объекта: «Лид» или «Заказ покупателя».
- Создайте реквизит «Возражение клиента» с типом значения «Дополнительное значение».
- Заполните список значений — это и будет ваш справочник причин.
- Если нужно, создайте второй реквизит «Комментарий к возражению» строкового типа.
После этого поле появится в форме документа. Его можно выводить в колонку списка и использовать в отборах.
Не делайте реквизит обязательным на этапе первого контакта: возражения есть не у всех клиентов. Обязательность уместна только при закрытии сделки с отказом.
Каким должен быть список возражений
Список держите коротким — 8–12 значений. Длинный список менеджеры заполняют «первым подходящим», и аналитика теряет смысл.
| Группа | Значение в справочнике | Что обычно стоит за ним |
|---|---|---|
| Цена | Дорого / нет бюджета | Не видит ценности или реально нет денег |
| Цена | Нашли дешевле | Есть конкретное предложение конкурента |
| Сроки | Не устраивает срок поставки | Нужен товар к дате, которую вы не тянете |
| Доверие | Не знают компанию | Новый клиент, нет отзывов и рекомендаций |
| Продукт | Нет нужной позиции или комплектации | Ассортимент не закрывает задачу |
| Решение | Нужно согласовать с руководством | Говорите не с тем, кто принимает решение |
| Время | Не сейчас / вернёмся позже | Отложенный спрос или вежливый отказ |
| Условия | Не подходят условия оплаты | Хочет отсрочку, а вы работаете по предоплате |
Добавляйте значение, только если причина встретилась хотя бы несколько раз за месяц. Разовые случаи пишите в комментарий.
Типы возражений и как на них отвечать
Ответ строится по одной схеме: выслушать, уточнить, ответить по существу, проверить, снято ли сомнение. Скрипт помогает не забыть шаг, но не заменяет разговор.
Чего не делать при ответе
- ❌ Не спорить с клиентом и не доказывать, что он неправ.
- ❌ Не давать скидку сразу: так вы учите клиента возражать по цене.
- ❌ Не обещать сроки, которых нет на складе. Менеджер в УНФ видит остатки и резервы в момент разговора — пусть смотрит, прежде чем обещать.
- ❌ Не записывать в CRM «клиент неадекватный». Это не причина, а эмоция.
База скриптов и шаблонов ответов
Скрипты должны лежать в одном месте, доступном всем продавцам, и обновляться по итогам анализа. Отдельной «базы знаний для продаж» в типовой УНФ нет, поэтому обычно выбирают один из вариантов.
| Вариант | Как устроен | Плюсы | Минусы |
|---|---|---|---|
| Общий файл, прикреплённый в 1С | Документ со скриптами в присоединённых файлах | Всё внутри программы | Неудобно искать по тексту во время звонка |
| Шаблоны писем | Готовые тексты для ответа по почте | Быстро отвечать письменно | Только для переписки, не для звонков |
| Внешняя wiki или общий документ | Страница на каждый тип возражения | Удобный поиск, легко править | Ещё одна система вне 1С |
Неважно, где лежит текст. Важно, чтобы название возражения в скрипте совпадало со значением в справочнике 1С. Тогда менеджер видит в карточке «Нашли дешевле» и открывает ровно тот же раздел в скриптах.
Как устроен хороший скрипт
Один скрипт — одно возражение. В нём четыре части:
- Уточняющий вопрос. «С каким предложением сравниваете?»
- Ответ по существу — два-три аргумента с цифрами вашей компании, а не общие слова.
- Проверочный вопрос. «Если сравнить с доставкой, разница остаётся?»
- Следующий шаг. Счёт, встреча, повторный звонок с датой.
Пример для возражения «Не знаем вашу компанию»:
Уточнение: Что для вас важно при выборе поставщика?
Ответ: Работаем с [год] года, отгружаем [N] заказов в месяц.
Можем дать контакт клиента из вашей отрасли.
Первую партию можно взять небольшую, с оплатой по факту.
Проверка: Такой формат снимает вопрос?
Шаг: Выставляю счёт на пробную партию / созваниваемся в четверг.
Квадратные скобки — места для ваших данных. Скрипт с реальными цифрами работает, шаблон без них звучит как робот.
Аналитика отказов и потерянных сделок
Учёт возражений нужен ради одного вопроса: почему уходят клиенты и что с этим делать. Раз в месяц смотрите три среза.
Срез 1. Частота причин
Откройте список лидов или заказов покупателей за месяц, сгруппируйте по реквизиту «Возражение клиента» и посчитайте количество. Если у вас дополнительный реквизит, его можно выбрать в настройках группировки списка или отчёта, как обычное поле.
Срез 2. Этап, на котором уходят
В УНФ есть отчёт по воронке продаж. Он показывает, сколько сделок дошло до каждого этапа. Сопоставьте этап с причиной:
- 🚪 уходят на первом контакте — проблема в источнике лидов или первом звонке;
- 💸 уходят после коммерческого предложения — цена или условия;
- 🚚 уходят после согласования — сроки, оплата, логистика.
Срез 3. По менеджерам
Сгруппируйте отказы по ответственному. Если у одного менеджера 60% закрытий с причиной «Дорого», а у остальных 25% — дело не в цене, а в том, как он её презентует.
Как считать долю
Пример: за месяц 80 закрытых заказов покупателей, из них 30 с отказом. Причина «Нашли дешевле» — 12 случаев. Доля в отказах — 12 / 30 = 40%. Доля во всех закрытых — 12 / 80 = 15%. Первая цифра говорит, что это главная причина потерь. Вторая — насколько она бьёт по продажам в целом.
Сравнивайте месяц к месяцу. Одна цифра ничего не значит. Рост доли «Не устраивает срок» с 10% до 30% за квартал — повод идти к закупщикам, а не переписывать скрипт.
Повторный контакт и контроль руководителя
Большая часть возражений «подумаю» и «не сейчас» закрывается повторным звонком. Его теряют, если дата живёт в голове менеджера.
Правило простое: после каждого возражения без итога — запланированное событие с датой и ответственным. Порядок:
- Менеджер фиксирует возражение в лиде или заказе.
- Сразу создаёт событие «Звонок» на согласованную с клиентом дату.
- В описании пишет, что обещал клиенту: прислать сравнение, перезвонить после совещания.
- В день звонка событие появляется в его списке на дату.
Руководителю раз в неделю достаточно двух проверок:
- 🔎 список событий с прошедшей датой, которые не отмечены как выполненные, — с отбором по ответственному;
- 🔎 открытые лиды и заказы, где заполнено возражение, но нет ни одного события за последние 14 дней.
Вторая проверка ловит «зависшие» сделки: клиент возразил, менеджер ответил «понял», и всё. Такие сделки либо возвращают в работу, либо честно закрывают с причиной.