Как вести клиентов, сделки и воронку продаж в CRM на базе 1С

Работа в CRM 1С начинается с одного решения: где будет жить клиентская база. Если у вас уже есть «Управление торговлей 11», «Комплексная автоматизация 2» или ERP, CRM в них встроена — её включают флажками в НСИ и администрирование → Настройка НСИ и разделов → CRM и маркетинг. Если торговой конфигурации нет или нужны глубокие продажи (скрипты, телефония, проекты), ставят отдельный продукт «1С:CRM».

Типичная картина: руководитель отдела продаж просит «посмотреть, на каком этапе висят сделки», а менеджеры ведут клиентов в Excel и личной почте. Ниже — как перенести эту работу в 1С так, чтобы воронка была живой, а не заполнялась в пятницу вечером.

Подготовка: какую CRM в 1С выбрать и как её включить

Сначала определитесь с вариантом. От этого зависит всё остальное: где менеджеры создают сделки, откуда берутся цены и как формируются отгрузки.

💡 Для компании на 5–15 менеджеров, у которой уже работает УТ 11, встроенной CRM обычно хватает. Отдельный продукт имеет смысл, когда появляются колл-центр, скрипты разговоров и сложные проектные продажи.

Первичная настройка встроенной CRM

1. Откройте НСИ и администрирование → Настройка НСИ и разделов → CRM и маркетинг.
2. Включите нужные функции: сделки с клиентами, взаимодействия (звонки, встречи, письма), почтовый клиент, сегменты партнёров. Лишнее не включайте — каждая галочка добавляет поля и документы в интерфейс менеджера.
3. Заполните справочник видов сделок. Для каждого вида задайте этапы: например, «Первичный контакт → Выявление потребности → КП отправлено → Согласование → Оплата».
4. Настройте учётные записи электронной почты, если менеджеры будут писать клиентам прямо из 1С.
5. Создайте пользователей и назначьте им профили групп доступа: менеджер по продажам, руководитель отдела.

Роли и права до старта

Решите заранее, кто что видит. Обычно хватает трёх ролей:

Если права раздать после запуска, менеджеры успеют посмотреть чужие сделки и спорить о клиентах будет уже поздно.

Перенос клиентов из Excel

Базу клиентов удобно загрузить через стандартную обработку загрузки данных из файла (в разделе НСИ у списка партнёров есть команда загрузки из табличного документа). Перед загрузкой почистите файл:

• 🧹 уберите дубли по ИНН и телефону;
• 📞 приведите телефоны к одному формату, например +7 999 123-45-67;
• 🏷️ добавьте колонку с ответственным менеджером, чтобы не раздавать клиентов вручную.

Где что лежит: основные разделы CRM в 1С

Во встроенной CRM торговых конфигураций есть отдельный раздел «CRM и маркетинг». В нём собрано всё, что касается клиента до момента отгрузки.

• 👥 Партнёры — карточка клиента: контрагенты (юрлица для документов), контактные лица, менеджер, история взаимодействий.
• 💼 Сделки с клиентами — потенциальные продажи с этапами, суммой и вероятностью.
• 📅 Взаимодействия — звонки, встречи, письма, SMS, привязанные к партнёру и сделке.
• 📊 Сегменты партнёров — группы клиентов по правилам: «не покупали 90 дней», «оборот больше 1 млн».
• 📣 Маркетинговые мероприятия — акции и рассылки с учётом затрат и результата.
• 📈 Отчёты — воронка, анализ сделок, ABC/XYZ-классификация клиентов.

Главное, что путают новички: партнёр и контрагент — разные сущности. Партнёр — это «клиент вообще», с ним работает менеджер. Контрагент — юридическое лицо, на которое выписывают документы. У одного партнёра может быть несколько контрагентов: ООО, ИП собственника, филиал.

В «1С:CRM» названия и состав разделов немного другие: там больше рабочих мест для менеджера и руководителя, есть отдельный учёт интересов клиентов, проектов и обращений. Логика та же: клиент → потребность → действия → результат.

Сделки в CRM 1С: от первого звонка до закрытия

Сделка — это рабочая единица менеджера. Пока по клиенту нет сделки, он не виден в воронке, а значит руководитель не знает о потенциальных деньгах.

Создание сделки

1. Откройте карточку партнёра или список сделок и создайте новую.
2. Выберите вид сделки — от него зависят этапы.
3. Укажите ответственного, ожидаемую сумму и плановую дату завершения.
4. Опишите потребность клиента в двух-трёх строках. Через месяц это прочитает уже не автор, а коллега на подмене.

Движение по этапам

На каждом этапе менеджер фиксирует действие: звонок, письмо, встречу. Взаимодействия создаются из сделки и сразу к ней привязываются. Хорошее правило — у активной сделки всегда есть запланированное следующее действие с датой.

Коммерческое предложение и заказ создаются на основании сделки. Так документ наследует клиента, менеджера и условия, а в отчётах видно, какие сделки принесли деньги.

Закрытие

Сделка завершается одним из двух исходов: выиграна или проиграна. При проигрыше обязательно указывайте причину. Через квартал отчёт по причинам проигрыша покажет, что вы теряете на цене, сроках или отсутствии товара — это ценнее любой интуиции.

Автоматизация продаж в 1С: напоминания, задачи и бизнес-процессы

Ручной контроль ломается на третьей неделе. Автоматизация в CRM 1С держится на трёх механизмах.

Задачи и напоминания. Запланированное взаимодействие появляется в календаре менеджера, а пользовательские напоминания всплывают в нужное время. Руководитель видит просроченные дела по каждому сотруднику.

Бизнес-процессы. В типовых конфигурациях на базе БСП есть бизнес-процессы «Задание» и «Поручение». Их удобно использовать для согласований: скидка больше 10% уходит руководителю, тот одобряет или отклоняет, результат фиксируется в истории.

Регламентные задания. Загрузка почты, обновление сегментов, отправка рассылок выполняются по расписанию. Настраиваются они в разделе администрирования (обычно НСИ и администрирование → Обслуживание → Регламентные операции). В клиент-серверной базе они работают на сервере сами; в файловой — только пока открыт хотя бы один сеанс или настроен отдельный запуск.

💡 Сегменты партнёров можно использовать как триггеры. Например, сегмент «Покупал раньше, не заказывал 60 дней» раз в неделю обновляется, а менеджеры получают список для обзвона.

Интеграция CRM 1С с почтой, телефонией, сайтом и бухгалтерией

CRM, в которую нужно всё переносить руками, менеджеры перестают заполнять. Поэтому интеграции окупаются быстрее всего.

• 📧 Почта. Встроенный почтовый клиент загружает письма по IMAP/POP3 и привязывает их к партнёру по адресу отправителя. Переписка с клиентом остаётся в базе, даже если менеджер уволился.
• ☎️ Телефония. Подключается через модули АТС и облачных операторов (готовые решения партнёров 1С или собственные разработки). Входящий звонок открывает карточку клиента, запись разговора прикрепляется к взаимодействию.
• 🌐 Сайт и заявки. Формы с сайта передаются в 1С через HTTP-сервис или промежуточную почту. Каждая заявка превращается в нового партнёра или сделку у дежурного менеджера.
• 🧾 Бухгалтерия. Если CRM живёт в УТ или КА, документы передаются в «1С:Бухгалтерию» стандартной синхронизацией данных. Если стоит отдельная «1С:CRM», её связывают с учётной базой обменом, чтобы менеджер видел остатки, цены и долги клиента.

Отчёты и аналитика: как понять, работает ли отдел продаж

Отчёты в CRM — это не «картинка для директора», а инструмент еженедельной планёрки. Достаточно четырёх.

1. Воронка продаж. Сколько сделок и на какую сумму на каждом этапе. Резкое сужение между двумя этапами показывает узкое место: например, КП отправляют, но до согласования доходит одна сделка из пяти.
2. Анализ сделок по менеджерам. Количество выигранных и проигранных, средний чек, средняя длительность.
3. Причины проигрыша. Без этой аналитики отдел продаж будет повторять одни и те же ошибки.
4. ABC/XYZ-классификация клиентов. Кто приносит основную выручку и насколько стабильно он покупает.

Как считать конверсию

Конверсия этапа = сделки, перешедшие на следующий этап ÷ сделки, вошедшие в этап × 100%.

Пример: на этап «КП отправлено» за месяц пришло 40 сделок, до «Согласования» дошли 12. Конверсия этапа — 12 ÷ 40 × 100% = 30%. Если из 12 оплатили 6, конверсия этапа «Согласование» — 50%, а сквозная от КП до оплаты — 6 ÷ 40 = 15%.

💡 Сравнивайте не абсолютные цифры, а динамику: та же конверсия месяц назад, у соседнего менеджера, по другому виду сделок.

Доработка CRM под себя: скрипты, API и расширения

Типовой функциональности хватает не всегда. Вот что можно сделать, не ломая обновления.

Скрипты разговоров

В «1С:CRM» есть инструменты для сценариев звонков: менеджер идёт по вопросам, ответы сохраняются во взаимодействии. Во встроенной CRM УТ/КА такого конструктора нет; похожий эффект дают анкеты (подсистема анкетирования) — их можно заполнять во время разговора.

Внешний доступ и API

• OData. Стандартный интерфейс OData публикуется на веб-сервере и даёт внешним системам чтение и запись объектов: партнёров, сделок, взаимодействий. Состав доступных объектов задаётся отдельно.
• HTTP-сервисы. Собственные точки входа для сайта, мобильного приложения или BI-системы. Их пишет программист в расширении.

Расширения конфигурации

Новые реквизиты сделки, свои отчёты, дополнительные проверки при смене этапа делайте через расширения. Конфигурацию при этом не снимают с поддержки, и обновления ставятся как обычно.

Типичные ошибки при внедрении CRM в 1С

Ошибки здесь редко технические. Почти всегда это организационные решения, которые потом мешают пользоваться системой.

• 🚫 Слишком много этапов. Воронка из 12 этапов никто не ведёт. Четырёх-шести хватает почти любой B2B-продаже.
• 🚫 Все поля обязательные. Менеджер, которому для звонка нужно заполнить 15 полей, перестаёт фиксировать звонки.
• 🚫 Дубли партнёров. Один клиент заведён трижды разными менеджерами — история размазана, отчёты врут. Включите проверку дублей по ИНН и регулярно запускайте поиск дублей.
• 🚫 Нет правила, кто закрывает сделку. Висящие «вечные» сделки раздувают воронку. Назначьте срок: без действий 60 дней — пересмотр.
• 🚫 Руководитель не смотрит отчёты. Если данные из CRM не обсуждают на планёрке, через месяц их никто не вводит.

Частые вопросы