Своя CRM на платформе 1С: как спроектировать и внедрить

Собрать CRM в 1С можно тремя путями: поставить готовую конфигурацию «1С:CRM», включить встроенную подсистему управления отношениями с клиентами в «1С:Управление торговлей» или ERP, либо спроектировать свою учётную систему на платформе через конфигуратор. Создание и настройка CRM своими руками оправданы, когда готовые воронки и карточки сделок не ложатся на ваш процесс продаж, а дорабатывать типовую конфигурацию дороже, чем собрать нужный минимум с нуля.

Разработка своей CRM в 1С — это проектирование справочников клиентов, документов-сделок, воронки продаж, бизнес-процессов для задач менеджеров и отчётов по эффективности. Ниже — как пройти этот путь на платформе «1С:Предприятие 8.3» в интерфейсе «Такси»: от структуры данных до интеграции с телефонией и аналитики.

Готовое решение или собственная разработка

Прежде чем открывать конфигуратор, честно оцените, что вы собираете. Полноценная CRM — это десятки объектов метаданных и сотни часов разработки. Часто задачу закрывает доработка типовой конфигурации расширением, а не отдельный продукт.

Ориентиры по вариантам:

• «1С:CRM» — отдельная конфигурация, самый полный типовой функционал: воронки, сценарии продаж, телефония, рассылки. Подходит, если продажи — ядро бизнеса.
• Подсистема CRM в УТ 11 / ERP — взаимодействия, сделки, воронка уже встроены в учётную базу. Разумно, если вы уже работаете в этих конфигурациях.
• Своя разработка на платформе — когда нужен нестандартный процесс и минимум лишнего. Больше контроля, но вся логика и поддержка — на вас.
• Расширение типовой конфигурации — добавляете свои реквизиты, формы и отчёты поверх типовой БП или УТ, не снимая её с поддержки (механизм расширений доступен с платформы 8.3.6).

Дальше разберём вариант собственной разработки — он требует всех шагов. Для расширения или доработки типовой логика та же, просто часть объектов уже есть.

Проектирование справочников и объектов данных

CRM начинается не с интерфейса, а с модели данных. Сначала решите, какие сущности храните и как они связаны, потом создавайте объекты в дереве конфигурации (Конфигуратор → Конфигурация → Открыть конфигурацию).

Минимальный набор объектов для CRM на платформе:

Несколько правил проектирования, которые экономят переделки:

1. Клиент и контактное лицо — разные справочники. У одного клиента несколько контактов, у контакта — своя должность, телефон, почта. Контактные лица делайте подчинённым справочником.
2. Сделку заводите документом, а не реквизитом клиента. Документ даёт дату, номер, движения по регистрам и историю. Один клиент — много сделок во времени.
3. Дополнительные свойства — через план видов характеристик (механизм дополнительных реквизитов и сведений). Это позволит добавлять поля в карточку без изменения структуры метаданных.
4. Состояние и этап сделки пишите в регистр сведений с измерением «Сделка» и ресурсом «Этап». Тогда у вас будет история переходов, а не только текущий статус.

Как настроить воронку продаж и этапы сделки

Воронка — это последовательность этапов, через которые проходит сделка от первого контакта до оплаты. В своей разработке воронку задают справочником этапов и регистром, который фиксирует, на какой стадии находится каждая сделка.

Базовый набор этапов для большинства B2B-продаж:

1. Первичный контакт (лид)
2. Квалификация потребности
3. Коммерческое предложение
4. Переговоры / согласование
5. Договор и счёт
6. Оплата / закрытие
7. Отказ (с указанием причины)

Как это собрать технически:

• В справочник «Этапы воронки» добавьте реквизит «Порядок» (число) — он задаёт последовательность для отчёта-воронки.
• Для причин отказа заведите отдельный справочник или перечисление. Без аналитики по причинам воронка теряет половину смысла.
• Смену этапа оформляйте через форму сделки: при переводе на новый этап пишите запись в регистр сведений с датой. Так вы получите длительность каждой стадии.

Отдельно продумайте автоматическую квалификацию: сделка не должна висеть на этапе «Первичный контакт» неделями. Регламентное задание может помечать «зависшие» сделки и ставить задачу ответственному — об этом в разделе про автоматизацию.

Рабочие места и формы для менеджера

Интерфейс в «1С:Предприятии 8.3» строится из подсистем, форм и командного интерфейса. Задача — чтобы менеджер видел свои сделки и мог вести их, не блуждая по дереву справочников.

Что настроить в первую очередь:

• Подсистема «Продажи» (или «CRM») в командном интерфейсе — она собирает в один раздел справочники клиентов, документы сделок и отчёты. Раздел задаётся в объекте «Подсистемы» дерева конфигурации.
• Форма сделки — главное рабочее место. На ней: клиент, контакт, сумма, этап, ответственный, лента взаимодействий (звонки и письма по этой сделке) и панель задач.
• Список сделок с отбором по ответственному и этапу. Менеджер по умолчанию видит свои сделки, руководитель — все.
• Начальная страница (рабочий стол) — вынесите на неё список «Мои задачи на сегодня» и список активных сделок. Состав начальной страницы настраивается в конфигурации.

Отдельно продумайте роли и права доступа . Роли задаются в конфигурации и назначаются пользователям. Типичное разделение: менеджер видит и правит только свои сделки, руководитель отдела — сделки всего отдела, администратор — всё. Ограничение на уровне записей (RLS) позволяет отфильтровать данные по ответственному автоматически, а не прятать кнопки на формах.

Удобство карточки сделки важнее красоты. Проверьте по шагам, что менеджер за один клик из сделки может позвонить, записать результат разговора и передвинуть этап.

Автоматизация: бизнес-процессы, задачи и напоминания

Автоматизация бизнес-процессов и задач — то, ради чего CRM отличается от таблицы с контактами. На платформе за это отвечают объекты «Бизнес-процесс» и «Задача».

Как работает связка:

• Бизнес-процесс описывает маршрут: карту с точками-действиями (например, «Перезвонить» → «Выставить счёт» → «Проконтролировать оплату»).
• Задача — адресное поручение конкретному исполнителю или по роли. Бизнес-процесс в своих точках создаёт задачи.
• Исполнитель видит задачу в списке «Мои задачи», выполняет и закрывает — процесс идёт к следующей точке.

Типовые сценарии автоматизации в CRM:

1. Напоминание о следующем шаге. При создании сделки менеджер обязан назначить дату следующего контакта. Подошла дата — задача всплывает в списке.
2. Контроль зависших сделок. Регламентное задание раз в сутки проверяет сделки без активности N дней и ставит задачу ответственному или руководителю.
3. Маршрут согласования скидки. Если скидка больше порога — сделка уходит на согласование руководителю через бизнес-процесс, а не проводится сразу.

Регламентные задания настраиваются в конфигурации и запускаются на стороне сервера (в клиент-серверном варианте) по расписанию.

Не усложняйте маршруты на старте. Один рабочий бизнес-процесс «контроль следующего шага» полезнее, чем пять нарисованных, но не используемых карт.

Подключение телефонии и электронной почты

Интеграция с телефонией и почтой превращает CRM из журнала в рабочий инструмент: звонок всплывает карточкой клиента, письмо подшивается к сделке автоматически.

Телефония (CTI). Связь с офисной АТС или облачным оператором идёт через программный интерфейс (API) провайдера. Принцип:

• при входящем звонке оператор передаёт номер в 1С, система находит клиента по номеру и открывает его карточку;
• при исходящем — менеджер звонит кликом из карточки (click-to-call);
• каждый звонок записывается документом «Взаимодействие» со ссылкой на сделку и длительностью.

Конкретный способ подключения зависит от АТС: у облачных операторов это обычно обмен через вебхуки и REST API, у офисных — коннектор по протоколу оператора. Проверьте, что ваш провайдер телефонии отдаёт событие о звонке по API — без этого всплытия карточки не будет.

Электронная почта. В платформе есть встроенный механизм работы с почтой через учётные записи (протоколы IMAP/SMTP). Что настроить:

• учётную запись почты для отправки и приёма писем из 1С;
• привязку входящих писем к клиенту по адресу отправителя;
• шаблоны писем для типовых ответов и коммерческих предложений.

Для мессенджеров (Telegram, WhatsApp) принцип тот же — обмен через API провайдера. Это ещё один этап, не пытайтесь закрыть его в первой версии CRM.

Отчёты и контроль эффективности продаж

Аналитика и отчёты в CRM строятся на системе компоновки данных (СКД). Отчёт описывается схемой компоновки, а пользователь настраивает отборы и группировки без изменения кода.

Минимальный набор отчётов для контроля продаж:

• Воронка продаж — число и сумма сделок по этапам. Показывает, где сделки застревают и теряются.
• Конверсия по менеджерам — сколько сделок дошло до оплаты из общего числа. Основная метрика эффективности.
• Причины отказов — срез по справочнику причин. Отсюда растут улучшения процесса.
• Длительность этапов — средние дни на каждой стадии, считаются из регистра истории этапов.
• План-факт по выручке — если ведёте планы продаж.

Данные для отчёта-воронки удобно брать запросом по регистру сведений с текущим этапом сделок. Схема источника — примерно такая:

ВЫБРАТЬ
    Этапы.Порядок КАК Порядок,
    Этапы.Наименование КАК Этап,
    КОЛИЧЕСТВО(Сделки.Ссылка) КАК КоличествоСделок,
    СУММА(Сделки.Сумма) КАК СуммаСделок
ИЗ
    Документ.Сделка КАК Сделки
        ЛЕВОЕ СОЕДИНЕНИЕ Справочник.ЭтапыВоронки КАК Этапы
        ПО Сделки.Этап = Этапы.Ссылка
СГРУППИРОВАТЬ ПО
    Этапы.Порядок,
    Этапы.Наименование
УПОРЯДОЧИТЬ ПО
    Порядок

Названия объектов (Документ.Сделка, Справочник.ЭтапыВоронки) подставьте свои — они зависят от того, как вы назвали объекты при проектировании.

Частые вопросы