Ведение CRM в 1С: от базы клиентов до воронки продаж

Многие заводят CRM в 1С и дальше ведут её как записную книжку: контакты есть, а продажи по-прежнему живут в голове менеджера и в его телефоне. CRM в 1С работает иначе, когда каждая продажа оформлена отдельным документом сделки, проходит через фиксированные этапы и попадает в отчёт «Воронка продаж». Тогда вы видите, где застревают клиенты, и кто из менеджеров ведёт их до оплаты, а кто бросает.

CRM в 1С бывает двух видов. Отдельная конфигурация 1С:CRM — для компаний, где продажи это основной процесс. И встроенная подсистема CRM в 1С:Управление торговлей (УТ 11) и 1С:УНФ — её достаточно, если нужно привязать воронку к реальным заказам и отгрузкам. Пути ниже даны по УТ 11 и 1С:CRM с интерфейсом «Такси»; в УНФ логика та же, названия разделов отличаются.

С чего начать: включить CRM и навести порядок в клиентах

Подсистема CRM по умолчанию может быть выключена. Включается она в настройках: НСИ и администрирование → Настройка НСИ и разделов → CRM и маркетинг. Там отметьте использование сделок с клиентами, бизнес-регионов и, если нужно, видов обращений клиентов. После этого в панели разделов появится пункт CRM и маркетинг.

Клиенты в 1С хранятся не одним списком. Есть справочник Партнёры — это компания или бренд как единое целое, и Контрагенты — конкретные юрлица, с которыми заключаются договоры. У одного партнёра может быть несколько контрагентов. Отдельно ведутся Контактные лица — люди, с которыми общаются менеджеры.

Прежде чем строить воронку, приведите базу клиентов в порядок:

• 🧹 уберите дубли партнёров — один клиент не должен числиться трижды в разных написаниях;
• 🏷️ заполните сегменты и бизнес-регионы, по ним потом фильтруются отчёты;
• 👤 назначьте каждому партнёру основного менеджера — поле Менеджер в карточке партнёра;
• 📞 перенесите телефоны и почту в контактную информацию контактных лиц, а не в примечания.

Сразу продумайте права. Менеджер должен видеть своих клиентов и сделки, редактировать их и строить отчёты по себе, но не лезть в чужие продажи и настройки. Права раздаются через роли и профили групп доступа в разделе администрирования. Разграничение по ответственному менеджеру избавляет от соблазна «подсмотреть» чужих клиентов и переписать на себя выигранную сделку.

Воронка продаж: виды сделок и этапы

Воронка в 1С это не отдельная таблица, а следствие того, как ведутся документы Сделка с клиентом. Каждая сделка проходит по этапам, а отчёт собирает из них воронку.

Этапы задаются в справочнике Виды сделок. Вид сделки это шаблон процесса продажи: например, «Продажа оборудования» со своими этапами, и «Сервисный договор» с другими. Для вида сделки с типом управления по этапам вы перечисляете стадии в нужном порядке.

Типичный набор этапов для продажи:

1. Первичный контакт
2. Выявление потребности
3. Коммерческое предложение
4. Согласование и переговоры
5. Оформление заказа
6. Оплата / отгрузка

Важно не плодить этапы. Чем больше стадий, тем чаще менеджеры «забывают» переключать сделку, и воронка перестаёт отражать реальность. Пять-семь этапов это рабочий максимум для большинства компаний.

Когда менеджер заводит новую продажу, он создаёт Сделку с клиентом, выбирает вид сделки и партнёра. Дальше по мере продвижения он меняет текущий этап в карточке сделки. На каждом этапе можно требовать результат — например, прикреплённое коммерческое предложение перед переходом к согласованию.

Сделку закрывают с одним из исходов: выиграна, проиграна или отменена. Для проигранных обязательно укажите причину из справочника причин — без этого вы не узнаете, почему теряете клиентов.

Взаимодействия и подключение телефонии

Всё общение с клиентом в 1С фиксируется документами Взаимодействия: телефонный звонок, электронное письмо, встреча, запланированное взаимодействие, SMS. Они привязываются к партнёру, контактному лицу и к сделке.

Смысл не в бюрократии, а в истории. Открыв карточку партнёра или сделки, менеджер видит всю ленту контактов: когда звонили, о чём договорились, что обещали. При передаче клиента другому сотруднику ничего не теряется.

Запланированное взаимодействие это будущий контакт: «перезвонить завтра в 15:00». Оно попадает в список дел менеджера и напоминает о себе. Так клиент не «повисает» между этапами.

Телефония подключается через интеграцию с АТС. В линейке 1С для этого есть 1С:СофтФон — он связывает 1С с офисной телефонией по протоколу CTI. Что это даёт:

• 📲 при входящем звонке всплывает карточка клиента, если номер есть в базе;
• ☎️ звонок из карточки партнёра в один клик;
• 📝 автоматическое создание документа «Телефонный звонок» с записью разговора, если АТС её ведёт.

Настройка телефонии зависит от вашей АТС и всегда идёт вместе с её администратором: нужно, чтобы АТС поддерживала подключение внешних приложений. Голословно обещать, что «заработает из коробки», нельзя — конкретный коннектор подбирается под модель АТС или облачную телефонию.

Автоматизация рутины: шаблоны, рассылки и обработка обращений

Ручной ввод убивает CRM: если на каждое письмо тратить пять минут, менеджеры перестанут их фиксировать. Часть рутины в 1С можно снять автоматикой.

Шаблоны писем и сообщений. Типовые ответы — коммерческое предложение, реквизиты, напоминание об оплате — заводятся как шаблоны. Менеджер выбирает шаблон, подставляются данные партнёра, остаётся поправить пару строк. Шаблоны настраиваются в соответствующей группе раздела CRM и маркетинг.

Почта в 1С. Если подключить учётную запись электронной почты в разделе администрирования, письма клиентам отправляются прямо из карточки партнёра или сделки и сразу попадают в историю взаимодействий. Входящие можно привязывать к сделкам вручную или по адресу отправителя.

Рассылки по сегментам. В полнофункциональной 1С:CRM есть массовые рассылки: выбираете сегмент клиентов, шаблон и отправляете письмо или SMS всей группе. Это инструмент маркетинга, а не спама — рассылайте по тем, кто дал согласие, и не чаще, чем нужно.

Регистрация обращений. Входящие вопросы и заявки удобно заводить как обращения с единым входом: телефон, почта, форма с сайта. Каждое обращение получает ответственного и статус, и ни одно не теряется. Для сервисных компаний на базе этого строят простую службу поддержки прямо в 1С.

Задачи, напоминания и контроль менеджеров

Чтобы продажи не стояли, у каждого активного клиента должно быть запланированное следующее действие. В этом вся механика контроля.

Инструменты планирования в CRM:

• Запланированные взаимодействия — конкретные звонки и встречи с датой и временем;
• Задачи и бизнес-процессы — поручения с исполнителем и сроком, если в конфигурации включена подсистема задач;
• Напоминания — личные «не забыть» по любому объекту базы.

Руководитель отдела продаж контролирует работу не по рассказам, а по данным. Что смотреть регулярно:

• сделки без запланированного следующего контакта — это «брошенные» клиенты;
• сделки, застрявшие на одном этапе дольше нормы;
• просроченные запланированные взаимодействия у каждого менеджера;
• новые сделки без назначенного ответственного.

Рабочий приём: договоритесь с командой, что сделка без даты следующего контакта считается проблемной. Отфильтруйте список сделок по пустому полю следующего взаимодействия — и вы сразу увидите, где продажи остановились.

Аналитика продаж и KPI в отчётах 1С

Когда сделки ведутся дисциплинированно, отчёты собираются сами. Основные находятся в разделе CRM и маркетинг, в группе отчётов по продажам и сделкам.

Главный отчёт — «Воронка продаж». Он показывает, сколько сделок на каждом этапе и какая доля доходит до следующего. По нему видно узкое место: если половина сделок умирает на «коммерческом предложении», проблема в предложениях или в цене, а не в количестве звонков.

Что ещё отслеживать:

KPI менеджера стройте на сочетании процесса и результата. Только по выручке — люди начнут снимать сливки и бросать сложных клиентов. Только по звонкам — появятся пустые контакты для галочки. Связка «число качественных взаимодействий + конверсия в выигрыш + сумма» даёт честную картину.

Типичные ошибки при ведении CRM и как их избежать

CRM в 1С чаще буксует не из-за программы, а из-за того, как её ведут.

Отдельно про внедрение. Не пытайтесь запустить сразу всё: телефонию, рассылки, бизнес-процессы, сложные KPI. Начните с двух вещей — чистой базы клиентов и воронки с понятными этапами. Когда команда привыкнет вести сделки, добавляйте телефонию и аналитику. CRM, в которую менеджеры «не хотят заходить», обычно оказывается перегруженной с первого дня.

Частые вопросы о ведении CRM в 1С